在當(dāng)前食品與消費(fèi)品行業(yè)中，“產(chǎn)品同質(zhì)、服務(wù)無(wú)感、用戶流失”成為不少企業(yè)繞不開(kāi)的現(xiàn)實(shí)：
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營(yíng)銷投入大，客訴率持續(xù)攀升；
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門(mén)店服務(wù)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)，體驗(yàn)不穩(wěn)定；
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物流問(wèn)題頻發(fā)，客戶體驗(yàn)差；
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服務(wù)體系缺失，信任度不足。
價(jià)格戰(zhàn)固然帶來(lái)短期訂單，但無(wú)法支撐長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)。在“體驗(yàn)為王”的消費(fèi)趨勢(shì)之下，不做標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)就是在放棄競(jìng)爭(zhēng)力。
行業(yè)難題：產(chǎn)品過(guò)剩，服務(wù)失控
消費(fèi)者對(duì)“品質(zhì)感”與“安全感”的訴求，正在從“產(chǎn)品端”延伸到“服務(wù)端”。但許多企業(yè)仍面臨以下難題：
01 售后雜亂無(wú)序
退換貨處理隨意，處理周期、人員態(tài)度、補(bǔ)償機(jī)制無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，客戶投訴頻發(fā)，服務(wù)成本居高不下。
02 門(mén)店服務(wù)不統(tǒng)一
前臺(tái)接待、導(dǎo)購(gòu)講解、投訴響應(yīng)等流程全靠經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)質(zhì)量取決于“人”，無(wú)法復(fù)制優(yōu)化。
03 配送保障不足
超時(shí)、丟件、污染、無(wú)人負(fù)責(zé)等問(wèn)題易傷害消費(fèi)者信任，尤其在餐飲配送場(chǎng)景中尤為敏感。
04 無(wú)資質(zhì)背書(shū)
哪怕服務(wù)做得好，消費(fèi)者也難以識(shí)別和認(rèn)可。沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)體系、沒(méi)有第三方認(rèn)證，服務(wù)優(yōu)勢(shì)無(wú)法變現(xiàn)。
解決方案：構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系
服務(wù)認(rèn)證，是國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局鼓勵(lì)推廣的質(zhì)量提升工具，由具備資質(zhì)的第三方機(jī)構(gòu)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展認(rèn)證，如“商品售后服務(wù)認(rèn)證”“餐飲服務(wù)認(rèn)證”“配送服務(wù)認(rèn)證”等。
服務(wù)認(rèn)證的核心價(jià)值不在于證書(shū)本身，而在于幫助企業(yè)構(gòu)建一套系統(tǒng)化的服務(wù)保障機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和品質(zhì)提升。
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企業(yè)痛點(diǎn) |
解決方式 |
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服務(wù)流程混亂 |
建立統(tǒng)一的服務(wù)流程和操作標(biāo)準(zhǔn) |
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客戶信任不足 |
通過(guò)權(quán)威認(rèn)證外化企業(yè)服務(wù)能力 |
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投訴頻發(fā) |
構(gòu)建閉環(huán)處理機(jī)制，提升響應(yīng)效率 |
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人員能力不齊 |
標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)機(jī)制，讓員工服務(wù)有章可循 |
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拓展渠道難 |
有資質(zhì)支撐，助力團(tuán)餐、公共項(xiàng)目等合作 |
發(fā)展趨勢(shì)：服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)
在食品與消費(fèi)品行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局中，“低價(jià)搶客”只是一種短期策略，而“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”才是可持續(xù)發(fā)展的核心路徑。
01 政策明確導(dǎo)向
近年來(lái)，國(guó)家層面持續(xù)釋放信號(hào)，鼓勵(lì)在食品、餐飲、物流等重點(diǎn)民生領(lǐng)域推廣服務(wù)認(rèn)證，將服務(wù)質(zhì)量作為監(jiān)管重點(diǎn)與市場(chǎng)準(zhǔn)入的重要參考[1]。例如，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局率先開(kāi)展“綠色服務(wù)認(rèn)證”試點(diǎn)，以“標(biāo)準(zhǔn)+認(rèn)證”推動(dòng)中式正餐服務(wù)提質(zhì)升級(jí)[2]。
02 行業(yè)頭部試點(diǎn)
上海餐飲品牌紅子雞鳳凰樓、豐收日等餐飲老店，作為上海首批獲證單位，通過(guò)引入綠色服務(wù)認(rèn)證，完成從運(yùn)營(yíng)改造到服務(wù)流程優(yōu)化的全面升級(jí)。
以特大型飯店紅子雞鳳凰樓為例，認(rèn)證幫助其在運(yùn)營(yíng)效益、能效水平與品牌形象等方面取得了顯著成果[3]：
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能效提升：廚房排風(fēng)系統(tǒng)智能調(diào)速，較傳統(tǒng)設(shè)備節(jié)能35%；熱水系統(tǒng)從天然氣改為電能，節(jié)能10%-15%；
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經(jīng)營(yíng)效益增強(qiáng)：能源消耗僅占營(yíng)業(yè)收入的3.3%，優(yōu)于綠色餐廳地方標(biāo)準(zhǔn)（4%）；
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原料利用率高：食材出成率達(dá)68%，顯著優(yōu)于行業(yè)水平；
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品牌形象躍升：增強(qiáng)客戶信任與政府、合作方認(rèn)可。
03 從合規(guī)走向增長(zhǎng)
這些案例表明，服務(wù)認(rèn)證不僅是“為了應(yīng)付監(jiān)管”的合規(guī)工具，更是推動(dòng)企業(yè)差異化定位、口碑積累與市場(chǎng)拓展的重要支點(diǎn)，是食品與餐飲企業(yè)突破“同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)”與“價(jià)格戰(zhàn)”的有力路徑。
服務(wù)是品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在獲客成本攀升、價(jià)格戰(zhàn)激烈的當(dāng)下，建立專業(yè)透明的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，才是企業(yè)贏得長(zhǎng)期發(fā)展的關(guān)鍵。
華中集團(tuán)提供全流程服務(wù)認(rèn)證支持，幫助企業(yè)構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。如需了解認(rèn)證詳情或獲取定制方案，歡迎隨時(shí)聯(lián)系我們！
[1]市場(chǎng)監(jiān)管總局《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步提高產(chǎn)品、工程和服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)方案（2022—2025年）的通知》，發(fā)布日期：2022年11月1日
[2]上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局《上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局開(kāi)展優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)若干措施》，發(fā)布日期：2025年7月8日
[3]上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局《人民網(wǎng)：上海在全國(guó)首創(chuàng)中式正餐綠色餐飲服務(wù)認(rèn)證，兩家本土企業(yè)獲頒首批認(rèn)證證書(shū)》，發(fā)布日期：2023年9月20日
